Nowe zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego

10.2015

FKA Fakty Komentarze Analiza

Fakty

Nawet przy nadmiernej legislacji ostatnich lat, która w znacznej części jest tłumaczeniem lub adaptacją regulacji UE, rzadko uchwala sie ustawę tak niestarannie zredagowaną jak ustawa z 5.08.2015 o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym („Ustawa”). 

Ustawa reguluje kompleksowo tryb składania reklamacji przez osoby fizyczne (także w związku z prowadzoną przez nie działalnością gospodarczą) określonym ustawowo podmiotom rynku finansowego oraz powołuje instytucję Rzecznika Finansowego, który będzie czuwał nad przestrzeganiem Ustawy.
Ustawa nakłada szereg obowiązków na podmioty rynku finansowego w zakresie formy i trybu przyjmowania oraz rozpatrywania reklamacji.
Osoby uprawnione będą miały prawo składać reklamacje na piśmie (w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów) albo przesyłką pocztową, ustnie: telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu finansowego obsługującej klientów; albo w formie elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Podmiot rynku finansowego będzie zobligowany m.in. do:

  • umieszczenia w umowach informacji dotyczących miejsca, formy złożenia reklamacji, terminu jej rozpatrzenia oraz sposobu powiadomienia klienta o rozpatrzeniu reklamacji;
  • udzielenia klientowi odpowiedzi na reklamację na piśmie albo e-mailem (jeżeli klient wyrazi na to zgodę) w maksymalnym terminie 30 dni od dnia złożenia reklamacji (a w szczególnie skomplikowanych przypadkach maksymalnie w ciągu 60 dni od złożenia reklamacji);
  • w przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta, poinformowania go o możliwości i sposobie odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Podmioty rynku finansowego będą zobligowane do stosowania przepisów Ustawy w zakresie procedury reklamacyjnej od 11 października 2015 roku. Od 1 stycznia 2016 roku wejdą w życie przepisy Ustawy odnoszące się do pozasądowego rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Finansowym.
 

Komentarze

Ustawa budzi duże kontrowersje. Choć dotknie liczną grupę podmiotów rynku finansowego (o niekonsekwencji tej definicji dalej) przewiduje jedynie 30-dniowe vacatio legis, co nie daje minimalnego komfortu podmiotom, które mają stosować nałożone nią nowe obowiązki, zwłaszcza że wiąże się też ze zmianą dotychczasowych wzorców umów i opracowania aneksów do umów wraz z dokładną procedurą reklamacyjną. Ustawa wpisuje się w szerszy kierunek „doregulowania" działalności sektora, a nad tymi, którzy się nie dostosują do często trudnych do zastosowania przepisów, zawiśnie groźba kary do 100.000 zł za każdy przypadek naruszenia w niej wskazany. Pojawia się pytanie, czy takie rozwiązanie nie stanowi nadmiernej sankcji.

Krytycznie należy ocenić niejasne, a miejscami sprzeczne wewnętrznie przepisy. Wątpliwości pojawiają się już na etapie ustalania zakresu przedmiotowego i podmiotowego Ustawy. Biorąc pod uwagę nieścisłości i wątpliwości interpretacyjne odnośnie do interpretacji Ustawy przedsiębiorcy będą wybierali raczej rygorystyczne podejście do obowiązków nałożonych Ustawą, zwłaszcza w świetle wysokich kar pieniężnych.
Ustawa posługuje się sformułowaniami dotychczas niefunkcjonującymi w polskim prawie, takimi jak postać papierowa, a równocześnie ich nie definiuje. 
Duże wątpliwości budzi również przepis, zgodnie z którym w przypadku niedochowania 30-dniowego (w niektórych przypadkach 60-dniowego) terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
 

Analiza

Już sama definicja podmiotu rynku finansowego jest nieprecyzyjna. Za podmiot rynku finansowego uznaje się m.in. bank krajowy, bank zagraniczny, oddział banku zagranicznego, oddział instytucji kredytowej, instytucję finansową w rozumieniu Prawa bankowego oraz instytucję pożyczkową. Z drugiej strony za klienta podmiotu rynku finansowego uznaje się będącego osobą fizyczną klienta m.in. banku, klienta instytucji kredytowej, klienta instytucji finansowej i klienta instytucji pożyczkowej. Już na pierwszy rzut oka widać, że definicja ustawowa „podmiotu rynku finansowego” wyznacza węższy zakres podmiotowy niż definicja „klienta podmiotu rynku finansowego”. Ta pierwsza stanowi tylko o oddziale instytucji kredytowej, podczas gdy za klienta podmiotu rynku finansowego uznaje się również klienta instytucji kredytowej (nie tylko jej oddziału).

Podobnie krytycznie należy ocenić definicję reklamacji, którą jest zastrzeżenie zgłoszone przez klienta podmiotu finansowego w odniesieniu do usług świadczonych przez ten podmiot. Definicja reklamacji jest na tyle szeroka, że obejmuje wszelkie usługi świadczone przez podmiot rynku finansowego, niezależnie od tego, czy podmiot świadczy je w ramach głównej działalności, czy stanowią one ułamkową część jego działalności. Choć w trakcie procesu legislacyjnego pojawiały się propozycje, aby ograniczyć możliwość wniesienia reklamacji tylko do umów łączących klienta z podmiotem rynku finansowego, ostatecznie postulat ten nie został uwzględniony. 
Ustawa nie definiuje również precyzyjnie pojęcia „klient”. Biorąc pod uwagę cel Ustawy, wydaje się, że chodzi tu zarówno o klienta, z którym podmiot rynku finansowego ma zawartą umowę, jak i klienta, z którym łączyła go umowa w przeszłości, o ile oczywiście reklamacja zostanie złożona po wejściu w życie właściwych przepisów ustawy. Biorąc pod uwagę jednak fakt, że Ustawa wspomina również o reklamacji klienta, z którym podmiot rynku finansowego nie zawarł umowy, to Ustawę będzie się stosować również do reklamacji składanych przez osoby trzecie, o ile będą dotyczyły zastrzeżeń do usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego.
Podmioty rynku finansowego, które nie odpowiedzą na reklamację w ustawowym terminie, zapłacą za to wysoką cenę. Ustawa przewiduje bowiem, że jeżeli podmiot nie udzieli klientowi odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Wydaje się, że przepis ten był wzorowany na podobnym rozwiązaniu funkcjonującym na gruncie ustawy o prawach konsumentów. O ile jednak w ustawie o prawach konsumentów roszczenia klientów są ograniczone do żądania wymiany rzeczy lub usunięcia wady; klientowi przysługuje również prawo złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny, przy równoczesnym określeniu kwoty, o którą cena ma być obniżona, o tyle w przypadku Ustawy brak ograniczeń w tym zakresie. Można sobie zatem wyobrazić, że klient zgłosi roszczenie, które jest absurdalne (np. zażąda zapłaty 1 mln zł), a uchybienie przez podmiot terminowi na udzielenie mu odpowiedzi na reklamację automatycznie będzie skutkować jej uznaniem. 
Podobnie nie jest jasne, jak należy liczyć 30-dniowy termin na udzielenie klientowi odpowiedzi w sytuacji, gdy roszczenie klienta jest nieprecyzyjne. W takiej sytuacji racjonalne wydaje się, że podmiot winien wystąpić do klienta o sprecyzowanie żądania (gdyż zasadą jest, że w przypadku uznania reklamacji za zasadną, należy spełnić ją zgodnie z żądaniem klienta). Nie wiadomo jednak, czy okres oczekiwania na odpowiedź od klienta powinien być wliczany do maksymalnego 30-dniowego terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację, czy też nie. Choć wydaje się, że tak powinno być, Ustawa nie przewiduje trybu postępowania w takiej sytuacji.
Ustawa wprowadza również możliwość pozasądowego postępowania w celu rozwiązania sporu między podmiotem rynku finansowego a klientem, które toczyć się będzie przed Rzecznikiem Finansowym. Gdy strony nie dojdą do porozumienia w toku tego postępowania, Rzecznik będzie sporządzał protokół i opinię. Protokół będzie miał charakter dokumentu urzędowego w rozumieniu k.p.c. Jeśli chodzi o opinię, w odróżnieniu od protokołu nie będzie miała mocy dokumentu urzędowego. Będzie jednak zawierała ocenę prawną i Sądy rozpatrujące ewentualne spory będą miały do niej dostęp (protokół będzie zaliczany w poczet materiału dowodowego, a opinia jest do niego dołączana). Choć nie będzie podstawą orzekania, może mieć wpływ na praktykę Sądów.